STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK DESA PAHONJEAN

I. TUJUAN

1. Memberikan panduan yang jelas dan terstruktur bagi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan terkait pelayanan publik di Desa Pahonjean.
2. Memastikan setiap pengaduan ditangani secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik di Desa Pahonjean melalui tindak lanjut yang tepat terhadap setiap pengaduan.

II. RUANG LINGKUP

SOP ini mencakup seluruh proses penanganan pengaduan pelayanan publik di Desa Pahonjean, mulai dari penerimaan pengaduan hingga pemberian tanggapan akhir kepada pelapor.

III. DEFINISI

1. Pengaduan: Keluhan, kritik, atau saran yang disampaikan oleh masyarakat terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Desa Pahonjean.
2. Pelapor: Individu atau kelompok masyarakat yang menyampaikan pengaduan.
3. Petugas Pengelola Pengaduan: Petugas yang ditunjuk oleh Pemerintah Desa Pahonjean untuk menerima, mencatat, memproses, dan menindaklanjuti pengaduan.

IV. PROSEDUR

1. PENERIMAAN PENGADUAN

   • Pengaduan dapat disampaikan melalui:
     • Langsung: Mengisi formulir pengaduan di Kantor Desa Pahonjean.
     • Surat: Mengirimkan surat pengaduan ke alamat Kantor Desa Pahonjean.
     • Email: Mengirimkan email pengaduan ke alamat email resmi desa : pemdes@pahonjean.desa.id
     • Kotak Saran: Memasukkan surat pengaduan ke kotak saran yang tersedia.
     • Website Desa: Mengisi formulir pengaduan online di sini.
     • Aplikasi LAPOR!: Melalui aplikasi LAPOR! (pastikan mencantumkan nama desa dan instansi terkait).
   • Petugas Pengelola Pengaduan wajib menerima setiap pengaduan yang masuk dan memberikan tanda terima kepada pelapor.

2. PENCATATAN PENGADUAN

   • Petugas Pengelola Pengaduan mencatat setiap pengaduan dalam buku register pengaduan atau sistem informasi pengaduan yang tersedia.
   • Data yang dicatat meliputi:
     • Tanggal dan waktu penerimaan pengaduan.
     • Identitas pelapor (nama, alamat, kontak).
     • Jenis pelayanan publik yang dikeluhkan.
     • Uraian singkat pengaduan.

3. VERIFIKASI PENGADUAN

   • Petugas Pengelola Pengaduan memverifikasi kelengkapan data dan informasi dalam pengaduan.
   • Jika diperlukan, petugas dapat menghubungi pelapor untuk klarifikasi lebih lanjut.

4. PENELAAHAN PENGADUAN

   • Pengaduan yang sudah lengkap dan jelas akan ditelaah oleh Petugas Pengelola Pengaduan untuk menentukan jenis penanganan yang sesuai.

5. TINDAK LANJUT PENGADUAN

   • Pengaduan akan diteruskan kepada unit atau petugas yang bertanggung jawab atas pelayanan publik terkait.
   • Unit atau petugas terkait wajib menindaklanjuti pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

6. PEMBERITAHUAN KEPADA PELAPOR

   • Pelapor akan diinformasikan mengenai perkembangan penanganan pengaduan secara berkala.
   • Setelah pengaduan selesai ditangani, pelapor akan menerima pemberitahuan hasil penanganan.

V. JANGKA WAKTU PENANGANAN

• Pengaduan akan ditangani dalam jangka waktu maksimal 14 (empat belas) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan.
• Jika diperlukan waktu lebih lama, pelapor akan diinformasikan mengenai alasan dan perkiraan waktu penyelesaian.

VI. PENGAWASAN DAN EVALUASI

• Pemerintah Desa Pahonjean akan melakukan pengawasan dan evaluasi secara berkala terhadap pelaksanaan SOP ini.
• Evaluasi dilakukan untuk mengukur efektivitas penanganan pengaduan dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.

VII. PENUTUP

SOP ini bersifat dinamis dan dapat diperbaiki sewaktu-waktu sesuai kebutuhan.